Klachten: geen bedreiging, maar verbeterinstrument

Waar hebben we het over?
Alle scholen moeten een klachtenregeling hebben, en aangesloten zijn bij een klachtencommissie. Artikel 14 van de Wet Primair Onderwijs legt dat als verplichting op. In het gereformeerd primair onderwijs is dat geregeld via een eigen landelijke klachtenregeling,  opgenomen in de Raamovereenkomst Gereformeerd Primair Onderwijs 1998-2000. De taak, positie e.d. van de Klachtencommissie gereformeerd onderwijs is integraal in die regeling opgenomen. Deze ‘externe’, onafhankelijke klachtencommissie neemt klachten in behandeling die zijn ingediend door of namens vrijwel iedereen die in de school een taak heeft, of betrokken is in een orgaan dat een taak heeft ten opzichte van de school. Die klachten kunnen verschillend van aard zijn: over onderwijskundige zaken, maar ook over ernstige zaken als geweld (pesten bijvoorbeeld), of ongewenste intimiteiten. De algemene klachtenregeling is bedoeld voor klachten waarmee men niet ergens anders terecht kan. Om dat laatste gaat het nu. Want voor veel zaken kan een eenvoudiger route worden gevolgd. 

De voorfase: een interne regeling
Veruit de meeste klachten over de dagelijkse gang van zaken in de school zullen in onderling overleg tussen ouders, personeel, leerlingen, locatiedirecteur, algemeen directeur, schoolbestuur, op een goede manier kunnen worden afgehandeld. Dit noemen we gemakshalve de ‘voorfase’. Daarmee is aangeduid dat er daarna (eventueel, zo nodig, maar ook in plaats daarvan: zie hierna) altijd nog de gang open blijft naar de algemene klachtencommissie. Het is echter goed om ook die ‘voorfase’, dus de interne aanpak van klachten, goed te regelen. Daarvoor is deze handreiking bedoeld, geschreven op basis van gebleken behoefte.

Met andere woorden: de interne klachtroute is bedoeld voor klachten die bij de school of het schoolbestuur binnenkomen, en die naar het oordeel van de directeur (of het bestuur) zich lenen voor het zelf afhandelen hiervan, ter voorkoming van onnodige belasting van de externe klachtencommissie.

Status
We zijn van mening dat de interne regeling niet een uitvoerige ‘tweede klachtenregeling’ moet zijn, maar juist een beknopte, eenvoudige en heldere route voor hoe je intern met elkaar omgaat als er een klacht is. 
Dat een interne regeling een onnodige gang naar de externe klachtencommissie kan 
voorkomen is dus belangrijk. Overigens heeft een klager het wettelijk recht om een klacht rechtstreeks bij de externe klachtencommissie in te dienen. Hiermee is gezegd dat een interne regeling een zaak van goede orde en van zorgvuldigheid is, maar niet dwingend aan klagers kan worden opgelegd. 

Van bedreiging naar verbeterinstrument
Het indienen van een klacht, dan wel het constateren dat iemand tegen jou als leerkracht, locatiedirecteur of aan de andere kant een klacht heeft is niet leuk. Alleen al het woord klacht roept een onaangename sfeer op; klachten worden vaak als een bedreiging ervaren. Toch is het van belang om ook de goede kanten van een klacht te zien. Als iemand iets dwars zit, maar hij of zij komt er niet mee, dan kan er een ‘broeierige’ sfeer ontstaan. Klachten betreffen meestal zaken die niet goed lopen, of die niet als juist worden ervaren. Pas als iemand zich daarover uit, kun je nagaan of er met de klacht goede dingen, verbeteringen mogelijk zijn. Zo beschouwd kan een klacht een instrument zijn om de kwaliteit van een organisatie te verbeteren.

Interne klachtenroute primair onderwijs Florion

Artikel 1
In de regeling wordt verstaan onder:
a. betrokkene: een lid van het personeel, een lid van het bevoegd gezag dan wel een orgaan van de school waartegen de klacht is gericht;
b. handeling: een gedraging of beslissing als bedoeld in artikel 14 lid 1 van de Wet Primair Onderwijs;
c. klager: een leerling van de school, ouders, voogden en verzorgers van deze leerling, evenals anderen die een duurzame rechtsbetrekking hebben met de school. Ex-leerlingen kunnen klagen mits zij niet langer dan 6 maanden de school hebben verlaten.

Toelichting
De kring van personen of organen waartegen een klacht kan worden ingediend is beperkt tot het bevoegd gezag of het personeel, eventueel een orgaan (denk aan de MR, of een commissie met speciale bevoegdheden). Klachten over ouders of leerlingen zijn dus uitgesloten.

Artikel 2
1. Een klacht tegen een handeling wordt mondeling of schriftelijk ingediend.
2. Mondelinge klachten worden niet geregistreerd maar informeel afgehandeld door degene die de klacht ontvangt.
3. Schriftelijke klachten worden ingediend bij de locatiedirecteur.
4. Schriftelijke klachten worden geregistreerd.

Toelichting
Klachten kunnen zowel mondeling als schriftelijk worden geuit. Ieder die het betreft kan kennis nemen van een mondelinge klacht en deze zelfstandig verder afhandelen. Van dergelijke klachten een registratie bijhouden ligt niet voor de hand, omdat deze klachten vaak bescheiden van aard zijn en meestal op een snelle manier kunnen worden afgehandeld/opgelost. 
Een schriftelijk ingediende klacht betreft vaak een zwaardere zaak. Als de klager de klacht schriftelijk indient, dan moet hij of zij ook bepaalde garanties hebben dat er iets met de klacht wordt gedaan. Registratie is dan het begin van een behoorlijke afhandeling.
Registratie is ook van belang in het geval dat klager later alsnog naar de klachtencommissie gaat.
Deze regeling gaat ervan uit dat de klacht wordt ingediend bij de locatiedirecteur.

Artikel 3
1. Een klager kan zich voor het indienen van de klacht laten informeren en/of begeleiden door de contactvertrouwenspersoon c.q. externe vertrouwenspersoon.
2. De in lid 1 bedoelde personen zijn geheimhouding verplicht.

Toelichting
Het kan voor de klager soms moeilijk zijn om zijn of haar klacht te beschrijven. Hij moet dan op elk moment in de gelegenheid zijn om onafhankelijk advies in te winnen over de klacht. Daarbij past het dat degene die voor de school is aangewezen tot het verstrekken van informatie geheimhouding verplicht is aan anderen.
De externe vertrouwenspersoon kan worden aangewezen om iemand behulpzaam te zijn bij het onder woorden brengen van zijn of haar klacht. De contactvertrouwenspersoon binnen de school kan de klager op weg helpen richting externe vertrouwenspersoon of de klager helpen bij een poging de klacht zelf op te lossen.

Artikel 4
1. Klachten worden behoorlijk afgehandeld.
2. Hierbij staat bemiddeling om tot een oplossing te komen voorop.

Toelichting
Artikel 4 lijkt voor de hand liggend en misschien overbodig, maar is niettemin belangrijk: het zal de school immers een eer zijn om klachten goed en zorgvuldig af te handelen. Bij een behoorlijke klachtbehandeling hoort onder andere:
-    klager, evenals betrokkene/aangeklaagde hebben recht op voldoende informatie;
-    klager wordt in de gelegenheid gesteld zijn of haar klacht nader toe te lichten;
-    eventueel wordt informatie ingewonnen bij derden;
-    de aangeklaagde kan kennis nemen van de inhoud van de klacht die tegen hem of haar handelen is binnengekomen;
-    de klacht wordt binnen een redelijke termijn opgelost of afgehandeld;
-    klager wordt ook op de hoogte gebracht van de manier waarop de klacht is afgehandeld (zie artikel 5).

Artikel 5
1. Van de afhandeling van een schriftelijke klacht wordt de klager schriftelijk in kennis gesteld.
2. Daarbij wordt in ieder geval meegedeeld wat de bevindingen en de conclusies met betrekking tot de klacht zijn.
3. De afhandeling van de klacht en de manier waarop dit is gebeurd wordt geregistreerd.

Artikel 6
1. Als de klager niet tevreden is over de afhandeling van zijn of haar klacht, dan kan hij/zij zich wenden tot de Klachtencommissie Gereformeerd Onderwijs.
2. De klager ontvangt de volledige tekst van de betreffende klachtenregeling en het adres van de in lid 1 genoemde Klachtencommissie.

Toelichting
Hier wordt het verband duidelijk tussen de interne voorfase van de klachtbehandeling en de gang naar de Klachtencommissie in het geval dat de klager meent dat aan zijn of haar 
klacht geen recht is gedaan. Maar nogmaals: de wet (WPO) geeft aan klager het recht om rechtstreeks met zijn of haar klacht naar de externe klachtencommissie te gaan.

Artikel 7
Als een klacht tijdens de behandeling volgens deze regeling wordt ingetrokken, dan vervalt de verplichting tot verdere toepassing van deze regeling.

Artikel 8
Met betrekking tot de afhandeling van klachten rapporteert de locatiedirecteur aan het eind van ieder schooljaar via de algemeen directeur aan het bevoegd gezag, de (G)MR en de Klachtencommissie.

Artikel 9
Dossiers over de behandeling van klachten worden bewaard op een plaats die alleen toegankelijk is voor de locatiedirecteur en de algemeen directeur.

Artikel 10
Deze regeling wordt gepubliceerd in de Schoolgids.

Contactvertrouwenspersoon school:  
Mw. Els van Dijk 

Extern:

Mw. J. (Jeanet) Crielaard

De klachtenregeling is te vinden op de website van www.florion.nl